تکنیک‌های متقاعدسازی مشتری با شناخت دلایل عدم خرید

بسیاری از شما در معرفی محصولات و خدمات و نهایتاً متقاعدسازی مشتری چالش بزرگی را تجربه کرده‌اید. این چالش، مقاومت مشتری در برابر خرید نام دارد. دلایل زیادی وجود دارند که باعث بروز این مقاومت می‌شوند. در این مطلب می‌خواهیم به مهم‌ترین دلایل عدم خرید مشتریان و راهکارهای برون‌رفت از آن‌ها نگاهی داشته باشیم.

اگر می‌خواهید ضمن شناخت دلایل عدم خرید مشتریان، تکنیک‌های متقاعدسازی مشتری را یاد بگیرید، تا انتهای این مطلب همراهِ پندیار باشید. پس بدون مقدمه بیشتر برویم سراغ علل و راهکارهای شکستن مقاومت مشتری!

مهم‌ترین دلایل عدم خرید مشتریان و مقاومت آن‌ها در برابر پیشنهاد فروش

1. عدم تقسیم‌بندی بازار

فهرست دلایل عدم خرید مشتریان را با مسئله تقسیم‌بندی بازار شروع می‌کنیم. شناسایی نادرست مخاطبان و عدم تقسیم‌بندی بازار باعث می‌شود از همان ابتدا به سراغ فرد اشتباهی بروید. در این حالت شما برای فروش کالا یا خدمت به فردی تلاش می‌کنید که اصلاً مشتری شما نیست. مثل این می‌ماند که فروشنده مرسدس بنز بخواهد به فردی خودرو بفروشد که می‌خواهد با خودرو مسافر جابجا کند! واضح است در این حالت هیچ توفیقی در متقاعدسازی مشتری نخواهید داشت.

تقسیم‌بندی بازار، سازوکاری شبیه به برگزاری جلسه مصاحبه با نامزدهای شغلی دارد. این کار کمکتان می‌کند تا دست روی گزینه‌های درستی بگذارید؛ این حُسن گزینش متعاقباً به بهبود نرخ ریزش و کاهش اتلاف منابع می‌انجامد.

بیشتر بخوانید: تله تشخیص مشتریان واقعی: وقتی تشکر را با قصد خرید اشتباه می‌گیریم!

2. صحبت با فردی اشتباه

صحبت با فرد اشتباه یکی دیگر از دلایل عدم خرید مشتریان است. بسیاری از فروشندگان با هدف متقاعدسازی مشتری گمان می‌کنند هر کس تلفن را برداشت لزوماً همان مخاطب مناسب است! شاید این مسئله بدیهی به نظر برسد اما فروشنده معمولاً با این سؤال شروع می‌کند: ببخشید شرکت فلان؟! طرف مقابل می‌گوید بله بفرمایید؛ چه امری دارید؟ سپس فروشنده شروع به معرفی خود، شرکت و محصولات یا خدماتش می‌کند.

همه این اتفاقات در حالی رخ می‌دهند که فردِ پاسخگو شاید مُنشی یا نگهبان شرکت باشد؛ یا شاید هم کارمندی که هیچ تخصص و ارتباطی در حوزه محصول پیشنهادی شما نداشته باشد. برخی فروشنده‌های خبره‌تر با پرسیدن سؤالاتی نظیر «با چه کسی می‌توانم در این زمینه صحبت کنم؟» سعی می‌کنند مخاطب صحیح خود را پیدا کنند؛ غافل از اینکه طرف مقابل چنین تلاشی را با جواب «بفرمایید در خدمتم» خنثی می‌کند! درنتیجه شما کماکان به صحبت کردن با یک مخاطب اشتباه ادامه می‌دهید و موضوع متقاعدسازی مشتری منتفی می‌شود.

راهکار

برای غلبه بر این مورد از دلایل عدم خرید مشتریان، ابتدا سعی کنید سؤالاتی هوشمندانه درباره خدمت یا محصول بپرسید. سؤالاتی که نشان می‌دهند که آیا طرف مقابل، واقعاً همان تصمیم‌گیرنده یا مخاطب ذیصلاح شما هست یا نه؟ مثلاً اگر فروشنده سیستم‌های تهویه هستید و جهت معرفی محصول با یک شرکت تماس گرفته‌اید، می‌توانید بپرسید: لطف می‌کنید برای کمک به ما جهت معرفی بهترین محصول، توضیح دهید که در حال حاضر چند دستگاه تهویه دارید و از چه برند یا برندهایی استفاده می‌کنید؟ آیا مصرف برقشان در کلاس سبز است؟

در این حالت اگر فردِ پاسخگو، مخاطب درست شما نباشد قطعاً نمی‌تواند به این سؤالات پاسخ بدهد. اگر این‌طور بود، از او بخواهید شما را به فرد مرتبط وصل کند. در غیر این صورت، تنها زمانتان را برای صحبت کردن با کسی صرف کرده‌اید که نه علاقه و تخصصی در زمینه محصول شما دارد و نه قدرتی برای تصمیم‌گیری جهت خرید آن. چنین فردی صرفاً به احترام شما در حین انجام کار خود به حرف‌هایتان گوش می‌دهد و برای پایان صحبت‌هایتان انتظار می‌کشد. نهایتاً هم یا می‌گوید محصول را نمی‌خواهند یا شماره یا ایمیلی می‌دهد تا اطلاعاتتان را برایشان ارسال کنید. دریافت شماره یا ایمیل برای یک فروشنده آماتور، شاید نشانه مثبتی از متقاعدسازی مشتری باشد؛ اما فروشندگان حرفه‌ای به‌خوبی می‌دانند که این پایان ارتباط است!

3. انتخاب موقعیت زمانی و مکانی نامناسب برای متقاعدسازی مشتری

انتخاب زمان و مکان صحیح در متقاعدسازی مشتری اهمیت زیادی دارد. عدم توجه به این مورد از دلایل عدم خرید مشتریان، مشکلات زیادی ایجاد می‌کند. بسیاری از فروشندگان احساس می‌کنند هر وقت خودشان برای تماس گرفتن آزاد باشند، مخاطب هم لزوماً آزاد است. آن‌ها معمولاً در همان ابتدای مکالمه شروع به معرفی محصول یا خدمت می‌کنند.

آیا می‌دانید وقتی به‌طور شانسی به شرکتی زنگ می‌زنید، چقدر احتمال دارد که برای طرف مقابل هم‌ زمان مناسبی برای گفتگو باشد؟ کمتر از 10 درصد! آیا می‌خواهید درستی این ادعا را درباره دلایل عدم خرید مشتریان امتحان کنید؟ بسیار خب! اگر در شرکت نسبتاً بزرگی کار می‌کنید، به‌طور تصادفی شماره‌ی داخلی یکی از همکارانتان را بگیرید. سپس از آن‌ها بپرسید آیا آزاد هستند یا نه؟! نسبت تعداد نفراتی را که پاسخ مثبت می‌دهند به تعداد کل افراد محاسبه کنید. مطمئناً از نتیجه‌ی آزمایش شگفت‌زده می‌شوید و نقش زمان را به‌عنوان یکی از دلایل عدم خرید مشتریان، بهتر درک می‌کنید.

راهکار

هنگام تماس گرفتن با هدف متقاعدسازی مشتری، حتماً ابتدا از او بپرسید که آیا زمانش آزاد است یا نه؟ شاید برخی افراد به‌واسطه رودربایستی یا برای خلاص شدن از فروشنده به این سؤال، پاسخ مثبت دهند. ولی اگر حین صحبت احساس کردید که مخاطب عجله می‌کند، زود پاسخ می‌دهد یا حرف‌هایتان را قطع می‌کند، دست نگه دارید. چراکه احتمالاً زمان مناسبی را برای زنگ زدن انتخاب نکرده‌اید.

یکی دیگر از دلایل عدم خرید مشتریان، زمانِ خرید محصول از سوی آن‌هاست. گاهی ممکن است وقتی با طرف مقابل ارتباط گرفته‌اید که او به‌تازگی خرید کرده است. در این حالت حتی بهترین معرفی‌ها هم با پاسخ منفی مواجه می‌شوند که امری عجیب نیست. پس بهتر است سیکل خرید مشتری را شناسایی کنید و مدتی قبل از تصمیم‌گیری برای خرید با او تماس بگیرید. برقراری تماس با توجه به این سیکل زمانی، شانس متقاعدسازی مشتری را شدیداً بالا می‌برد.

انتخاب مکان مناسب برای برقراری ارتباط هم  یکی از مهم‌ترین اصول متقاعدسازی مشتری است. گاهی در فروش‌های حضوری شاید فرد مناسبی را انتخاب کنید؛ ولی در اتاق یا محلی با او روبرو می‌شوید که او در آنجا برای پاسخگویی، آمادگی ذهنیِ کافی ندارد. چنین اتفاقی در نمایشگاه‌ها زیاد رخ می‌دهد. فروشنده‌های حضوری به سراغ غرفه دارهایی می‌روند که غرق امور غرفه‌ی خود هستند؛ این افراد هرچند پاسخ می‌دهند ولی نمایشگاه با آن همه سروصدا شاید محل مناسبی برای مذاکرات فروش با آن‌ها نباشد؛ چنین شرایطی بیش از فروش، شاید به درد یک معارفه مختصر و آشنایی اولیه بخورد.

4. مهارت نامناسب فروشنده در متقاعدسازی مشتری

بسیاری از فروشندگان زبان بدن، مهارت کلامی، معلومات علمی و عمومی مناسبی برای معرفی محصول و متقاعدسازی مشتری ندارند. آن‌ها نمی‌توانند به‌خوبی ارتباط بگیرند و همین باعث «نه گفتن مشتری» می‌شود. ضعف مهارت فروشنده به‌سرعت قابل‌شناسایی است. اگر آمار فروش فروشندگان مختلف شرکت شما تفاوت فاحشی دارد، احتمالاً با این مشکل روبرو هستید. درنتیجه نیاز به آموزش و مشاوره دارید. فراموش نکنید که ضعف مهارتی فروشنده یکی از رایج‌ترین دلایل عدم خرید مشتریان است.

5. تعهد مشتری به تأمین‌کننده فعلی

گاهی بین مشتری بالقوه شما و تأمین‌کننده‌ی فعلی او ارتباط بسیار قدرتمندی وجود دارد. قبل از شروع از مشتریان بپرسید آیا خدمت یا محصول شما را در حال حاضر می‌خرند یا خیر؟ و اگر می‌خرند آیا همواره با یک تأمین‌کننده خاص کار می‌کنند؟ اگر این‌طور بود و افراد، نام تأمین‌کننده را بگویند، برای رقیب شناسی شما خوب است؛ ولی گاهی تمایلی به فاش کردن نام تأمین‌کننده خود ندارند که در این صورت اصرار نکنید. در این حالت احتمالاً وفاداری فرد به تأمین‌کننده فعلی‌اش بالاست و همین وفاداری، یکی از موانع متقاعدسازی مشتری است.

در چنین حالتی قبل از معرفی خود بپرسید که آیا از تأمین‌کننده راضی هستند یا خیر؟ اگر راضی هستند چه عامل یا عواملی رضایتشان را جلب می‌کند؟ تمام نکته‌هایی را که می‌گویند اعم از تحویل سریع، قیمت مناسب، کیفیت خوب، شهرت برند و … یادداشت کنید. این موارد به شما کمک می‌کنند بفهمید که برای متقاعدسازی مشتری از چه دری باید وارد شوید؟ مثلاً اگر گفتند قیمتش مناسب است پس هر قدر درباره اعتبار برند خود بگویید بی‌فایده است؛ زیرا در اینجا مشتری حساسیت زیادی نسبت به عامل قیمت نشان می‌دهد نه اعتبار و شهرت برند.

6. ترس، ابهام یا تردید مشتری

گاهی مشتری از خرید می‌ترسد یا در اینکه محصول یا خدمت شما می‌تواند نیازش را برآورده کند شک دارد. اگر حین متقاعدسازی مشتری با مقاومت روبرو شدید، دلایل آن را بپرسید. اگر از چیزی می‌ترسد یا مردد است، این وظیفه شماست که این موانع را بردارید.

بسیاری از فروشندگانِ نرم‌افزار چنین مشکلی را در متقاعدسازی مشتریان بالقوه خود دارند. یعنی مشتری علی‌رغم اینکه از تأمین‌کننده فعلی راضی نیست ولی برای تغییر آن می‌ترسد. او نگران است که مبادا در فرایند تغییر به نرم‌افزار جدید، داده‌های حیاتی‌اش از بین برود یا کارکنانش نتوانند با نرم‌افزار کار کنند. تا وقتی به‌طور کامل از دغدغه‌های مشتری آگاه نشده و آن‌ها را رفع نکرده‌اید بی‌جهت به تعریف از خود نپردازید.

7. توان کم خرید

عوامل اقتصادی را نمی‌توان در بحث  دلایل عدم خرید مشتریان نادیده گرفت. برخی مشتریان قدرت خرید محصول یا خدمت شما را ندارند. پس برای پی بردن به دلیل نه گفتن مشتری سعی کنید متوجه شوید که آیا مشکل او پول است؟

صدالبته که فروش یک محصول ده میلیون تومانی به فردی که می‌خواهد یک میلیون تومان هزینه کند محال است؛ اما باید حتی‌الامکان سعی کنید تا از طریق توضیح و توجیه ارزش‌هایی که از محصول یا خدمت شما دریافت می‌کند، نظر مشتری را جلب کنید. ارزش‌هایی که شاید تا آن لحظه از نگاه مشتری دور و پنهان مانده‌اند. مهم‌تر از همه اینکه باید مفهوم هزینه کل مالکیت را برای مشتری توضیح دهید. مفهومی بسیار حیاتی که علیرغم اهمیتی که دارد، معمولاً مغفول واقع می‌شود. ضمناً باید با ایجاد سیاست‌های فروش متنوع و تکنیک‌های قیمت‌گذاری صحیح احتمال متقاعدسازی مشتری را افزایش دهید.

حکایت متقاعدسازی مشتری مفصل‌تر از این حرف‌هاست!

آنچه درباره تکنیک‌های متقاعدسازی مشتری گفتیم، همه‌ی ماجرا نبود! دلایل عدم خرید مشتریان و متعاقباً اصول متقاعدسازی آن‌ها، بسیار بیشتر است. اگر می‌خواهید با شناسایی این عوامل و رفعشان، شاهد افزایش چشمگیر میزان فروش خود باشید، پندیار سپنتا در کنار شماست. همین حالا با تکمیل فرم درخواست مشاوره، انقلابی واقعی را در کمیت و کیفیت سیستم فروش خود ایجاد کنید.

برای دریافت مشاوره حرفه‌ای در زمینه منابع انسانی، فروش و بازاریابی و استراتژی کسب‌وکار با ما تماس بگیرید.